Gestion des conflits: Comment résoudre les conflits dans l’entreprise?

Les conflits les plus difficiles nécessitent de nombreux outils

Sur l’art de gérer les conflits difficiles sur le lieu de travail, Thomas Jordan a rédigé un manuel dans lequel il décrit dix-huit stratégies, réparties en six groupes différents. Même dans ce domaine, il n’y a pas la simple pilule du tonnerre qui répare tout !

Thomas Jordan travaille au Département de sociologie et des sciences du travail de l’Université de Göteborg et a pendant vingt ans enseignés et étudié les conflits en milieu de travail. Dans l’ouvrage « Manuel de gestion des conflits pour les consultants en organisation et spécialistes du personnel », il rend compte des résultats d’un projet, où il a compilé des expériences de méthodes de consultants expérimentés pour gérer des situations particulièrement difficiles conflits sur le lieu de travail.

Dans le livre, il illustre les stratégies des consultants à travers dix descriptions de cas détaillées de conflits difficiles et comment les résoudre. Certains se déroulent sur des lieux de travail au sein des municipalités et des conseils de comté : une unité hospitalière, un foyer pour personnes souffrant de problèmes psychiatriques chroniques, une unité d’administration sociale et un centre de santé. Les dix histoires sont inspirantes et évoquent des réflexions sur la façon de travailler.

Boîte à outils pour différents conflits

Il existe de grandes différences d’approche entre les consultants interrogés et il n’existe pas de méthode simple de bricolage qui convienne à tous les conflits, déclare-t-il.

– Il est aussi impossible que de s’attendre à ce qu’il y ait un seul médicament qui guérisse toutes les maladies. Et souvent, il est plus difficile d’identifier de quel conflit il s’agit, que de déterminer de quelle maladie une personne souffre.

– Les récolteurs de conflits ont donc besoin d’une boîte à outils avec de nombreux outils différents, qu’ils peuvent combiner de différentes manières en fonction de ce à quoi il ressemble dans chaque conflit individuel, explique Thomas Jordan. Mais en Suède, il a été très fragmenté lorsqu’il s’agit de travailler professionnellement à la résolution des conflits. Il n’y a pas eu de perception commune de ce qu’est un « bon artisanat ».

Il a interviewé treize consultants et ceux-ci ont été autorisés à sélectionner chaque cas de conflit, avec plus de deux personnes, avec qui ils pensaient avoir réussi. Chaque entretien a duré trois heures. Et à partir de ce qui est ressorti de ces entretiens, il a proposé dix-huit stratégies pour amener les parties au conflit à travailler à la résolution des problèmes. Les stratégies sont divisées en six axes principaux :

Échangez – écoutez et offrez de nouvelles explications.
Changer de focus
Stratégies de soutien – pour développer la sensibilisation des participants dans différents domaines
Créer un contact – par dialogue et mise en scène de collaboration
Confrontation sur la volonté et le choix
Apprendre pour la vie la professionnelle avec de moins en moins de conflits
Cet article est suivi d’un texte détaillé sur les six domaines stratégiques et les 18 stratégies.

Glisse dans le comportement

Il existe certains comportements et attitudes typiques des participants aux conflits, que les consultants et les spécialistes du personnel rencontrent souvent lorsqu’ils sont embauchés pour résoudre les conflits particulièrement difficiles. Thomas Jordan les décrit comme suit:

Les participants aux conflits mettent souvent tout le blâme des problèmes sur leurs homologues et considèrent leurs qualités personnelles négatives comme le problème. Il y a de forts sentiments négatifs entre les parties. L’attitude de base est que de l’autre côté du conflit, ils doivent changer – ou disparaître.
Les participants aux conflits sont souvent convaincus que leur propre point de vue est la seule image vraie. Ils ne voient pas que ce qu’ils ont eux-mêmes fait a contribué au conflit. Ils prennent rarement leurs propres initiatives pour un dialogue constructif. Au contraire, ils ne sont souvent pas intéressés par le dialogue. Ils peuvent même s’opposer activement à un dialogue.
Les participants au conflit glissent parfois dans leur comportement et agissent de manière non-professionnelle, en tapant sur leurs adversaires dans le conflit, en faisant des explosions, en bavardant, en l’ignorant et en les gelant. Et ils ne sont pas conscients qu’ils violent ainsi les normes de comportement sur le lieu de travail.
Les participants aux conflits ont aussi souvent un fort besoin de faire appel à un tiers, tel que le consultant ou le spécialiste du personnel, pour écouter leurs histoires sur les injustices dont ils pensent avoir été victimes. Les ressources humaines permettent de gérer les relations sociales dans l’entreprise. Visitez notre site   logiciel gestion rh   pour plus d’informations.

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